Meryam

« Le jour où mes patients deviendront des numéros de dossier, je quitterai le service. »

Depuis l’adolescence, Meryam a toujours voulu aider les autres, portée par le milieu associatif de son quartier populaire. Devenue assistante sociale, elle a connu de l’intérieur ce que subissent certaines familles : la solitude face à un système hospitalier sans humanité, lors du décès brutal de son père. Depuis, au service gériatrie du CHU Saint-Pierre, elle se bat pour donner à ses patients ce qu’elle n’a pas eu.

Meryam Kaissa, assistante sociale au sein du service de gériatrie du CHU Saint-Pierre de Bruxelles

Est-ce-que ce métier d’assistante sociale a été une évidence ou est-ce venu sur le tard ?

Depuis que je suis adolescente, j’ai toujours été impliquée dans le milieu associatif. Je viens d’un quartier populaire où on a appris à se débrouiller seuls, faute d’infrastructures suffisantes, ce qui a créé une vraie cohésion. J’ai d’abord effectué du bénévolat dans les maisons de quartier puis j’ai passé mon diplôme d’animatrice. J’avais besoin d’aider les autres à travers mes activités. À mes 16 ans, je me suis impliquée au sein de l’association « Le Forum », où l’objectif était de créer un lien intergénérationnel. À ce moment-là, j’ai eu un déclic. En voyant les ponts que l’on arrivait à créer entre les personnes âgées et les plus jeunes, je me suis sentie à ma place. 

À la fin du secondaire [lycée], je me suis d’abord orientée vers des études de professorat mais je me suis rapidement rendue compte que ce n’était pas pour moi. Je n’étais pas épanouie et cela m’a d’ailleurs valu beaucoup d’angoisse. Une conseillère d’orientation m’a alors suggérée les métiers d’éducatrice ou d’assistante sociale. J’ai opté pour le second choix et j’ai trouvé ma voie à travers ce bachelier [Licence], ce qui m’a apaisée. En deuxième année, j’ai effectué un stage au sein de l’association « Le troisième œil », qui vient en aide aux personnes avec un handicap visuel. J’y ai compris que l’écoute et l’attention représentaient 50 % du travail de l’assistante sociale.

J’ai poursuivi ma dernière année d’études à Toulouse, dans le cadre du programme Erasmus, afin d’obtenir un double diplôme d’assistante sociale et d’éducatrice spécialisée.  J’y ai effectué un stage dans le secteur de la protection de l’enfance et une fois diplômée, j’ai continué de travailler deux ans dans ce domaine. Puis, un jour, mon papa est tombé gravement malade, ici à Bruxelles. J’ai tout abandonné et je suis rentrée. Il est décédé brutalement en quatre jours. Cela a été très difficile pour ma mère de se retrouver seule après cinquante ans de vie commune. Même si j’étais bien installée à Toulouse et que ma vie était là-bas, j’ai décidé de rester. Son décès, survenu en juin 2022, m’a beaucoup impactée également. Dans cet hôpital - que je ne citerai pas -, les visites étaient très encadrées, il n’y avait aucune assistante sociale, aucun service psychologique, aucune humanité. Cela m’a beaucoup affectée et cela m’affecte encore aujourd’hui. Je ne souhaite cela à personne. Je n’ai bénéficié d’aucun accompagnement, on m’a simplement demandé de m’occuper du corps. Mon père était un dossier, un numéro parmi tant d’autres. Cela a été extrêmement brutal. J’ai intégré le service gériatrie du CHU Saint-Pierre en septembre 2022, et je veille scrupuleusement à ne pas reproduire ce que j’ai vécu à cette époque.

Justement, quel est votre rôle auprès des patients aujourd’hui ?

Au CHU Saint-Pierre, l’humain passe avant tout. Quand j’ai répondu à cette offre d’emploi, mes sœurs y étaient défavorables au vu du choc que nous avions subi. Mais finalement, ici je donne ce que je n’ai pas eu : j’accompagne mes patients et leurs familles, je prends mon temps avec eux, même si cela implique parfois de rentrer chez moi tard le soir. Parfois, cela passe par de petits détails. Lorsque j’accompagne un patient en vue d’une intégration en maison de repos, j’utilise le terme « emménagement » et non « placement », que je considère brutal. Ici, on fait preuve d’empathie. Même si nous sommes en sous-effectif et qu’il y a une pression financière, la priorité reste l’accès aux soins. Quand j’encadre des stagiaires, j’essaie également de leur inculquer cela : on ne gère pas des numéros, on ne gère pas des dossiers, on gère des personnes. Chaque patient a un vécu, une famille qui gravite autour, d’où l’importance de se déplacer en unité et de prendre le temps d’échanger avec eux. On travaille également en pluridisciplinarité. L’avis de chaque professionnel compte, qu’il s’agisse d’un autre intervenant ou bien de la personne qui s’occupe du ménage, qui nous interpelle après une discussion avec un patient. 

Quels sont les différents sujets sur lesquels vous intervenez ?

Je suis les patients durant leur hospitalisation et je m’occupe également de leur retour au domicile, du maintien des aides et le cas échéant, de leur entrée en maison de repos. Je gère aussi l’après, même si c’est douloureux. Je les invite parfois à visiter des pompes funèbres afin de ne pas tout faire peser sur la famille après coup. Cela permet aussi de recueillir les dernières volontés du patient : cérémonie religieuse ou non, inhumation ou incinération. Cela ne rentre pas stricto sensu dans mes missions mais je le fais pour les familles.

Pour le retour à la maison, cela couvre un large périmètre allant de l’organisation de la venue d’une infirmière à la kinésithérapie en passant par la livraison de repas. Je gère toutes les aides qui vont graviter autour de la personne pour lui permettre un retour au domicile dans les meilleures conditions. Parfois, c’est d’ailleurs très compliqué de faire accepter cela à des personnes qui étaient jusque-là autonomes. Certaines ont peur de l’inconnu, ce n’est pas évident d’ouvrir la porte à quelqu’un qu’elles ne connaissent pas. J’ai d’ailleurs eu un cas délicat à gérer avec un patient qui bénéficiait gratuitement de la venue d’une infirmière. Cette dernière le facturait illégalement et je l’ai appris à son quatrième passage, après que le patient m’ait indiqué ne plus pouvoir se permettre de payer 25 € à chaque venue. Au-delà de la colère que j’ai ressentie en apprenant cela, j’ai eu le plus grand mal à lui faire accepter la venue d’une aide ménagère par la suite.

S’agissant du choix de la maison de repos, quand il s’agit de patients isolés, je leur présente les brochures. Parfois, le personnel de certaines maisons se déplace directement à l’hôpital pour effectuer une présentation. Une fois leur choix arrêté, je le note dans leur dossier car il suffit d’une mauvaise chute pour que le patient ne soit plus réceptif. Je me bats également contre les placements abusifs où certains patients sont transférés dans des maisons de repos non adaptées à leur pathologie ou à leur souhait. Pour prendre un exemple, une personne âgée atteinte de démence ou de troubles cognitifs ne peut pas être placée dans une maison de repos où il y a une liberté absolue d’aller et venir.

Avez-vous un rythme bien établi, ou est-ce-que chaque journée est différente ?

Je commence ma journée à 8h en lisant les dossiers de l’ensemble des patients présents dans l’unité. Je vérifie en premier lieu leur assurabilité. S’ils n’ont pas de mutuelle [obligatoire en Belgique], je préviens les médecins afin de réduire la durée de leur séjour en priorisant leurs examens lorsque c’est possible médicalement. Je prends connaissance du motif d’admission, ce qui me permet de ne pas faire d’impair au moment du passage en chambre. À mes débuts, je me souviens avoir été prise de court en arrivant dans la chambre d’un patient défiguré. Et en dernier lieu, je regarde la personne de contact qui a été désignée.

À 9 h, nous avons ensuite une réunion pluridisciplinaire en présence du médecin-chef, des internes, de l’infirmière-cheffe et des infirmiers, du kinésithérapeute, de la logopède, de l’ergothérapeute et de la psychologue. De mon côté, j’annonce les entrées et les sorties, les problématiques familiales éventuelles et la présence d’un administrateur de biens ou d’un représentant légal. 

Puis, ma journée continue avec les visites en chambre des nouveaux entrants, où je recueille un maximum d’informations. Je cherche à savoir comment cela se passait au domicile avant leur venue : appartement ou maison, nombre d’étages, présence d’ascenseur etc. Je pose beaucoup de questions sur la vie quotidienne : gestion des courses, alimentation, cuisine au gaz ou à l’électricité, prise des médicaments ou encore autonomie pour se laver. Cela peut paraître anodin mais cela permet d’anticiper leur sortie en prenant les dispositions adéquates. Je leur demande également quelle est leur personne de contact, si elle n’a pas encore été désignée. Souvent, cette question génère des tensions car les patients s’imaginent qu’ils vont mourir donc je les rassure et je fais preuve de pédagogie. Chaque entretien dure 25 minutes environ et j’ai une capacité de 26 patients donc je ne peux pas tous les voir dans ma journée. Toutefois, la durée de séjour en gériatrie varie de 4 à 12 jours en moyenne, ce qui me laisse le temps de tous les rencontrer. 

Je travaille aussi avec la famille des patients et je leur pose les mêmes questions, sauf à ce que je n’y sois pas autorisée. Je prends aussi en compte leurs besoins car cela peut être fatiguant d’être proche aidant.

Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez au quotidien ? 

Ce n’est pas un travail qui est éreintant physiquement mais émotionnellement, car on reçoit tout le bagage des patients.

Quand je travaillais au sein de la protection de l’enfance, j’ai assisté à des situations terribles, des cas d’inceste, des abus qui ont nécessité une intervention des autorités pour retirer les enfants du domicile. Je me souviens notamment d’un bébé de quatre mois, qui vivait dans ses selles, qui subissait des viols répétés de la part de son oncle, et que l’on a dû retirer du foyer car la mère était défaillante. Ces images-là, elles restent. Aujourd’hui encore, j’assiste à des cas de violences subies par des personnes âgées. J’ai notamment en tête le cas d’une dame de 82 ans, violentée par son mari et son fils. 

Pour cette raison, il faut apprendre à mettre des limites afin de ne pas être trop impliquée émotionnellement. Je peux compter sur un entourage familial très solide. J’ai également été accompagnée par une psychologue au moment du décès de mon père et nous avons une psychologue du travail à l’hôpital. L’expérience aide aussi à prendre du recul par rapport aux situations que l’on vit. Au départ, j’avais tendance à ramener le travail chez moi. Aujourd’hui, je ne le fais plus et lorsque je sens que je suis trop impliquée, je demande le regard d’un autre collègue.

Je me souviens de mon deuxième jour de travail à l’hôpital, je suis rentrée dans la chambre d’un patient qui m’a reconnue et m’a demandé de saluer mon père. Je venais de l’enterrer quelques semaines auparavant et j’ai pleuré devant lui à tel point que c’est lui qui a dû me consoler. Il est décédé il y a quelques mois mais je l’ai accompagné quatre ans. On a tissé une relation qui sortait du cadre purement professionnel car j’étais impliquée émotionnellement. Il s’avère que ce patient avait de la famille mais s’il avait été isolé, je sais que je serais tombée dans le piège de l’assistante sociale « sauveuse », ce que je combats par ailleurs.

Est-ce-que vous avez une situation qui vous a particulièrement marquée ?

Oui, j’ai en tête une situation récente où j’ai perdu un patient. La morgue m’a appelée afin que l’on prenne des dispositions pour le corps. On l’oublie mais une fois le patient décédé, une fois la chambre nettoyée et libérée, le patient lui, il me suit. Même si cela peut choquer, je dis souvent « pied devant, pied derrière, cela reste mon patient ». 

Au moment du décès, soit je prends attache avec la famille afin de trouver une personne en mesure de payer, soit je contacte la commune pour procéder à un enterrement indigent. En l’occurrence, la personne de contact était son frère, habitant en France. N’ayant pas les moyens financiers suffisants, il m’a suggéré d’appeler sa fille, avec qui le patient n’avait plus de contacts depuis quarante ans. Je l’ai donc appelée un matin à 9h pour lui annoncer le décès de son père, ce à quoi elle m’a répondu « oui, et donc ? ». Cela m’a interpellée mais j’ai réalisé que je n’avais aucune information sur l’origine de leur dispute et ce n’était pas mon rôle d’émettre un jugement. Pour autant, il m’a fallu lui demander si elle acceptait de prendre en charge les obsèques de son père.

En dépit des situations délicates que vous êtes amenée à gérer, quels sont les aspects de votre métier qui vous nourrissent le plus ?

Le cadre de travail est très important pour moi. J’évolue dans un milieu où je suis écoutée, valorisée et reconnue. Ici, nous sommes une famille. Ce n’est pas tout rose, j’ai des journées difficiles où je subis une pression intense pour accélérer la sortie d’un patient, mais je ressens énormément de bonheur au quotidien. 

Voir le sourire d’un patient quand je lui annonce qu’il a une place dans la maison de repos qu’il souhaitait, c’est une vraie joie. Certains reviennent me voir avec un cadeau ou simplement pour me saluer. Je reçois aussi des lettres que j’accroche chez moi et qui me font beaucoup de bien. Quand j’ai des journées compliquées, je les relis et je me dis que j’ai au moins pu aider ces personnes-là. C’est gratifiant de savoir que j’ai pu accompagner un patient en fin de vie, que j’ai pu accompagner la famille d’un patient en soins palliatifs. On va tous passer par là donc j’essaie toujours de faire preuve d’empathie.

Il est vrai que le travail invisible prend parfois le pas sur mes missions en tant que telles. Pour autant, ai-je envie de changer cela ? Absolument pas. Le jour où mes patients deviendront des numéros de dossier, je quitterai le service. Le jour où on me dira que la facture l’emporte sur l’état de santé du patient, j’arrêterai. Alors oui, il m’arrive d’oublier de manger mais ma présence auprès des patients est prioritaire. Aujourd’hui, j’ai trouvé mon équilibre, je ne suis pas capable de rester derrière un ordinateur et de communiquer avec les familles par téléphone.

J’ai déjà entendu le terme « d’hôpital poubelle » pour qualifier le CHU Saint-Pierre car nous soignons tout le monde et traitons tous les patients sur un pied d’égalité. Mais justement, quelle chance nous avons de soigner indistinctement sans considération du titre de séjour ou de la mutuelle. Je suis heureuse de travailler dans un hôpital où le patient n’est pas un numéro, où on se bat pour les plus démunis. Et malgré cette catégorisation, nous avons de nombreux transferts « sauvages » où certains hôpitaux demandent directement aux familles de nous transférer le patient, souvent sans mutuelle, précisément car nous soignons tout le monde.

Quelles qualités vous semblent indispensables pour exercer ce métier ?

Je dirais que ce sont l’empathie et la bienveillance, même s’il est important de ne pas se placer en « sauveuse » comme je le précisais. 

Il faut aussi savoir transmettre l’information sur l’accès aux soins et les droits des patients, et favoriser le travail de réseau car mon rôle consiste aussi à faire le lien entre tous les intervenants. En tant qu’assistante sociale, je suis souvent le fil conducteur qui permet à tous de travailler ensemble, pour que le retour à domicile ou l’orientation vers une autre structure se fasse dans les meilleures conditions. C’est une facette du métier moins visible, mais qui fait pourtant partie du quotidien. 

À l’hôpital, nous sommes restés un certain temps sans infirmière-cheffe, ce qui entraînait des pertes d’informations, mais depuis qu’elle est arrivée, il y a un vrai équilibre. Chacun a un rôle à jouer et lorsqu’il manque un maillon de la chaîne, le système est défaillant. Dans des situations de sous-effectif comme la nôtre, il est important de se coordonner aussi bien en interne qu’avec les intervenants sociaux de l’extérieur. Le patient n’est pas un patient du CHU Saint-Pierre, il est le patient d’un quartier, d’une commune.